Le SaaS, un choix de raison pour DIRCLI En tant que nouvel arrivant sur le marché des outsourcers de Services Clients, DIRCLI a
des objectifs de croissance ambitieux et un positionnement clairement défini : le haut de gamme.
DIRCLI a choisi l’application Centre de Contacts d’ELOQUANT pour son mode SaaS.
Un choix de raison doublement justifié dans sa recherche de croissance rapide.
Le SaaS pour la souplesse fonctionnelle
Chaque Service Clients externalisé fonctionnant selon ses propres règles, DIRCLI devait s’assurer que son application métier permettrait de répondre à des exigences clients aussi nombreuses que spécifiques.
Le mode SaaS d’ELOQUANT répond parfaitement à cette contrainte. Pour chaque nouveau client de DIRCLI, ELOQUANT crée une instance de son application Centre de Contacts et personnalise :
· le type de numéro d’appel
· les messages audios et horaires d’ouverture du serveur vocal
· la stratégie de routage des appels entrants
· les fonctionnalités des interfaces métier
· le contenu des rapports statistiques, …
DIRCLI dispose ainsi d’un centre de contacts virtuel par Service Clients. Sur simple demande et de façon forfaitisée, ELOQUANT fournit à DIRCLI de nouvelles instances de son application.
« J’ai l’assurance de pouvoir moduler à la carte mon application multi-clients, dans des délais
et selon des conditions financières incomparables avec le mode licence traditionnel. Cela me
donne un véritable avantage concurrentiel. »
Eric RABILLOUD, P-DG de DIRCLI

Le SaaS pour la garantie de qualité opérationnelle
En choisissant le mode SaaS d’ELOQUANT, DIRCLI se donne les meilleures garanties de qualité de service.
· l’application de DIRCLI, hébergée sur l’infrastructure d’opérateur télécom d’ELOQUANT, est intégrée au réseau. ELOQUANT maîtrise donc parfaitement la qualité de service délivrée à DIRCLI.
· la gestion des flux télécoms liés à la Relation Client est complexe (volumes à traiter, diversité des motifs d’appels, …) et pourtant stratégique (enjeux commerciaux liés à la Relation Client à distance). Grâce au mode SaaS d’ELOQUANT, DIRCLI décharge la gestion opérationnelle de ces appels sur ELOQUANT et bénéficie de son expertise métier en la matière.
DIRCLI trouve ainsi chez ELOQUANT un prestataire unique qui contrôle toute la chaîne de valeur de son application, et qui s’engage sur la qualité opérationnelle délivrée.
« Le mode SaaS tel que délivré par ELOQUANT m’apporte la garantie que la qualité de service est maîtrisée de bout en bout. Je peux donc me concentrer sur le mon coeur de métier : c’est pour moi toute la philosophie du SaaS. »
Eric RABILLOUD, P-DG de DIRCLI
Le SaaS, un choix gagnant pour DIRCLI
Créée en 2008, l’activité « outsourcing » de DIRCLI est en forte croissance et les références prestigieuses s’accumulent (Dakota Box, ClubDial, Gala.fr, Voici.fr, …). Ce succès a déjà permis à DIRCLI d’ouvrir une agence commerciale à Paris (8e arrondissement), qui vient alimenter l’activité de son site de production de 50 positions sur la technopole de Sophia Antipolis (Nice).
La croissance de DIRCLI est vigoureuse, et ELOQUANT veille quotidiennement sur la pertinence des moyens et outils techniques mis en place pour soutenir cette croissance durablement.

Le dernier baromètre sur le CRM mené par la CEGOS
est formel : la complexité de l’outil de CRM, le maniement difficile des outils informatiques et le manque de temps pour se former sont les principaux freins à l’utilisation des solutions CRM pour les utilisateurs. Alors, même si le CRM est bel et bien considéré comme un véritable levier pour accroître la performance des entreprises, il n’en reste pas moins inefficace si l’outil n’est pas renseigné correctement ou exploité à sa juste valeur.
Pour répondre aux déçus du CRM et aux entreprises hésitant encore à se lancer pour ces raisons, easiware lance easicrm 2.0, sa suite en mode hébergé. L’offre, qui séduit de plus en plus de société à la culture « non-informatique », renforce sa simplicité via une interface encore plus simple et ergonomique. Plus simple ne voulant pas dire moins complète, easiware injecte dans cette nouvelle version une multitude de nouvelles fonctionnalités destinées à une meilleure collaboration et aide à la décision.
Nous rencontrons beaucoup d’entreprises déçues par l’offre actuelle des principaux éditeurs de CRM qu’ils reconnaissent souvent comme techniquement de qualité mais comme le plus souvent hors de portée dans l’utilisation. D’autres sont plus réticentes en raison de la complexité de la mise en œuvre d’un tel projet ou de gestion au quotidien , explique Brendan Natral, Co-fondateur d’easiware.
En dehors de notre formule standard, la plupart de nos clients nous ont rejoints justement parce que nous mettons notre technologie à leur portée et pour notre souplesse dans le déploiement. C’est pour être encore plus accessible à tous que nous avons donc revu l’ergonomie de notre interface.
+ SIMPLE
easiware devient encore plus simple via :
Une interface allégée et plus intuitive : L’interface a été revue afin de rendre plus convivial l’accès aux données de la solution. Il n’est pas nécessaire d’avoir des compétences informatiques particulières pour exploiter pleinement la solution: l’utilisateur retrouve son environnement habituel de travail, avec les codes couleurs et le vocabulaire de son entreprise.
Un paramétrage plus souple : les fonctionnalités de la solution sont adaptées en fonction des besoins, aucune d’entre-elles ne reste inutilisée : l’outil est exploité à 100 %.
Des fonctionnalités analytiques automatisées et de reportings en temps réel pour une plus grande aide à la décision et flexibilité dans les campagnes d’acquisition et de fidélisation.
Une plus grande évolutivité et ouverture à des systèmes tiers tels que ceux de Diabolocom, solution de centre d’appels hébergée ou Cegid. Ceci permettant des délais de déploiements plus courts.
Nous avons fait évoluer techniquement la solution pour que nos clients disposent d’une solution de CRM la plus ouverte aux autres systèmes existants et la plus riche en fonctionnalités de collaboration, d’intégration en temps réel des données client et décisionnelles , ajoute Charles Dolisy, Co-fondateur d’easiware.

+ COMPLETE
Plusieurs nouveaux modules et fonctionnalités sont désormais intégrés dans la solution easicrm. On trouve parmi elles :

Le mode déconnecté : cette fonctionnalité permet, par exemple, à un commercial nomade de travailler dans le TGV de la même manière que s’il était connecté à la solution via Internet. Dès que celui-ci retrouve une connexion Internet, il synchronise son application avec le serveur central.
Un tableau de bord 2.0 personnel et personnalisable qui permet à l’utilisateur de construire, s’il le souhaite, ses propres tableaux de bord en choisissant ses widgets parmi des rapports, des graphiques, des flux RSS ou encore des abonnements à certaines informations de la solution.
Des nouveaux modules « collaboratifs » : avec des fonctionnalités de forum, de partage d’informations, de documents, de veille qui permettent, par exemple, à un collaborateur qui veut partager une information de la renseigner sur la solution et de désigner les personnes susceptibles d’être intéressées. Ceux-ci reçoivent alors leur information directement sur leur tableau de bord.
Des fonctionnalités avancées de worflow : l’administrateur de la solution a désormais la possibilité de paramétrer ses propres workflows de validation en dessinant le circuit de validation. Par exemple, l’administrateur pourra dessiner le circuit de validation d’une opportunité commerciale lorsque la remise dépasse 20%.
Un module de recherche permanent qui permet, quelle que soit la page où l’on se trouve, d’effectuer des recherches sur l’ensemble des données de la solution.
Un module « Centre d’appels » : dans le cadre d’une campagne de prise de rendez-vous, il est possible de créer des scripts d’appels pour guider l’utilisateur dans son argumentation. Il est également possible de gérer l’agenda des commerciaux pour lesquels les agents prennent des rendez-vous en définissant des plages horaires pendant lesquelles les commerciaux sont disponibles.
Gestion des alertes : l’administrateur de la solution a désormais la possibilité de créer ses propres alertes emails. Par exemple, il pourra paramétrer l’envoi automatique d’un email avec les références d’une affaire dont le montant dépasse 100 000 euros.
+ ORIENTEES METIER
La relation client est un enjeu d’entreprise qui touche chaque département, chaque service et chaque individu. Les bénéfices du CRM sont partagés par l’ensemble de l’entreprise : de la Direction Générale à la Direction Commerciale, en passant par les Directions Marketing et du Service Clients, et sans oublier la Direction Informatique ou DSI. C’est l’occasion pour une entreprise de mettre à plat sa stratégie commerciale. Chaque service, chaque collaborateur peut tirer bénéfice d’un tel projet mené avec la nouvelle version d’easicrm.
La Direction Marketing : l’objectif pour un Directeur Marketing est de gérer une base de données unique afin de proposer des opérations marketing ciblées de conquête et de fidélisation. easicrm va permettre d’organiser les plannings des campagnes, d’automatiser les reportings, de suivre et de mesurer l’efficacité de ces campagnes.
La Direction Commerciale : cette direction pourra disposer d’une vision globale du client (historique de l’ensemble des échanges et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements afin de pouvoir construire ses propositions commerciales.

Elle dispose d’une meilleure capacité à suivre l’activité de ses commerciaux (relances clients, comptes- rendus, etc.…). easicrm est le compagnon quotidien des commerciaux. C’est également un véritable outil de suivi et de pilotage en temps réel de l’activité commerciale.
Une vision globale d’un portefeuille client est nécessaire pour un Directeur Commercial, avec une base de données client unique et à jour. La centralisation des informations au sein d’un seul outil comme easicrm permet de suivre le portefeuille d’affaires en temps réel et de piloter l’activité avec un maximum de visibilité, voir même d’anticiper en cas de problèmes !, explique, Brendan Natral Directeur Général et Co-fondateur d’easiware.

La Direction du Service Clients : solution de gestion multicanal (téléphone,

e-mail, fax, courrier, sms) easicrm offre un accès en temps réel sur les données actualisées des clients, assurant un service personnalisé, améliorant la qualité des réponses (avec une page d’accueil indiquant les scénarii de réponses orales et écrites à l’opérateur), permettant d’intervenir plus rapidement. Des indicateurs de performances permettent d’évaluer l’efficacité des collaborateurs, de mesurer la qualité de service délivrée et de mettre en place les actions correctives nécessaires pour satisfaire le client. Les solutions sont nativement interfacées avec Diabolocom et Via Telecom. Il est ainsi possible de cliquer sur le numéro de téléphone pour passer l’appel et lors d’un appel entrant, la fiche du contact remonte à l’écran.

La Direction Informatique : Les solutions easiware sont conçues sur l’infrastructure technologique Enablon Operations, une infrastructure full-web, robuste, souple et sécurisée qui s’interface avec toute les autres applications du marché via des connecteurs API et des web services. Cette infrastructure permet une utilisation des solutions partout, à tout moment et sans la moindre installation sur l’ordinateur. En termes de sécurité, les modules de gestion des profils et des droits d’accès Enablon garantissent que seuls les utilisateurs autorisés puissent accéder aux informations qui les concernent.
Avec son offre en mode SaaS, easicrm s’inscrit dans la stratégie de rationalisation des dépenses informatiques. L’entreprise souscrit à un service et ne supporte pas la responsabilité de la mise en place et de la maintenance des infrastructures techniques. L’infrastructure est virtualisée et évolue simplement avec les besoins du client.
La maintenance et l’évolution de l’outil sont deux éléments nécessaires. La maintenance des applications informatiques est très souvent oubliée lors du choix d’une solution. Or, cela fait une grosse différence, l’éditeur SaaS sera plus enclin à faire évoluer la solution régulièrement afin d’optimiser et valoriser sa solution , conclut Brendan Natral.

Après l’impressionnante mise ajour de son prédictif Dialer en Mai 2009 qui permet une meilleure détection des répondeurs et une automatisation des relances NRP.

Com-unik étonne encore en mettant en place :

le module RH, qui permet aux centres d’appels de se passer des logiciels de paye ou de Gestion de Ressources Humaines pour gérer les heures de travail des collaborateurs : Afficher et extraire les tableaux des heures de travail de pause café de pause debrif, des retards…Avec ce module on peut choisir d’éditer les heures de tous les agents, un agent en particulier, pendant une semaine, un mois ou une période définie.

La deuxième nouveauté de l’éditeur est un navigateur 100% Com-unik qui assure plus de rapidité, de sécurité, de souplesse et de confort d’utilisation…

Amazon recherche un ingénieur spécialisé dans les technologies VoIP et SIP pour travailler sur sa plateforme de centre d’appel afin de la rendre disponible « à l’extérieur ». Dans son annonce repérée par le site TechFlash, le géant du e-commerce explique que son système gère l’ensemble des centres d’appels Amazon en prenant en charge les milliers d’appels entrants et les opérateurs qui les reçoivent. L’idée est de décliner cette plateforme en un service cloud adaptable à d’autres entreprises en la rendant « évolutive, fiable et efficace ».

L’ingénieur en question devra être en mesure de « faire la liaison entre les clients et les partenaires afin d’identifier les besoins et de les traduire en solutions opérationnelles ». Amazon n’a pour le moment pas communiqué sur ce projet. (Eureka Presse)