Les travaux ont été axés, notamment, sur l’examen des moyens, pour ces centres, de tirer profit des programmes de la formation professionnelle et des mécanismes de l’emploi. L’accent a été mis sur les opportunités offertes en matière de formation certifiante en langues qui a démarré, récemment, au profit des diplômés d’université, et qui ouvre des perspectives d’insertion dans les centres d’appel.

Il a été convenu d’élaborer un programme d’action avec le ministère visant à développer le secteur et à fournir des compétences adaptées aux besoins des centres d’appel, en particulier la maîtrise des langues.

La rencontre a permis de passer en revue les larges perspectives ouvertes par ces centres en matière d’investissement et d’emploi dans les secteurs innovants, à haute valeur ajoutée et utilisant les nouvelles technologies de la communication.

A ce propos, le ministre a mis en exergue l’environnement propice à l’investissement qui prévaut en Tunisie, évoquant les mesures visant l’impulsion de l’investissement dans les secteurs innovants.

Avec plus de 200 centres d’appel, la Tunisie est devenue une destination internationale dans ce domaine. Cette filière contribue à l’effort national en matière d’exportation des services et offre de multiples opportunités d’emploi permanent pour les diplômés de l’enseignement supérieur.

Lors de cette 1ère session seront évoqués des thèmes d’actualité tels que les avantages de la délocalisation, la lutte contre la relocalisation, la mise en avant des compétences locales ainsi que les bénéfices de la certification iso.

Ce forum sera également l’occasion pour les éditeurs de CRM pour centres d’appels de présenter leurs offres et nouveautés.

Mais encore plus attendu, le grand débat public sur « les dispositifs règlementaires », qui réunira les grands acteurs du marché tel que le Ministère des Technologies de la Communication, les opérateurs, les chambres syndicales, les centres d’appels et les éditeurs de CRM.

Une journée qui promet d’être riche en contenu avec un état des lieux tant espéré.

Un sujet qui ne laisse pas insensible les salariés des centres de contacts du Nord – Pas-de-Calais. Selon une étude du cabinet CESMO pour l’Association française des centres de relations clientèle (AFRC) en 2004, notre région se classe en deuxième position (hors Ile-de-France), après Rhône-Alpes, en terme d’emplois. Elle représenterait environ 10 % du marché national avec 17 500 salariés dans 220 entreprises.

Un chiffre à rapprocher du nombre d’emplois « offshore », c’est-à-dire sur l’autre rive de la Méditerranée, d’environ 50 000.

Les plateformes téléphoniques y ont pris leur essor, notamment au Maroc et en Tunisie où elles trouvent une main d’oeuvre parfaitement francophone et bien moins chère. Un salarié d’un centre d’appel marocain est payé entre 400 et 450 euros mensuels alors que « la majorité des centres de contacts du Nord – Pas-de-Calais offrent un salaire de base supérieur au SMIC », indique le Club des experts en relation clients de la région Nord (Cliadis).

En ajoutant que « le SMIC sert en effet de base de rémunération pour un peu plus d’un tiers des centres de contacts de la région tandis que les autres offrent une rémunération supérieure en moyenne de 10 % à 15 %. » Conclusion : « 30 % des centres de contacts internalisés offrent une rémunération supérieure à 15 % au SMIC (soit 1 540 euros brut mensuel) contre 20 % pour les structures sous-traitante . »

585 emplois en moins

Téléperformance, leader mondial des centres d’appels (6 300 salariés en France en CDI et CDD sur 22 sites), a un ancrage régional. Très précisément à Villeneuve- d’Ascq (700 personnes à la Haute- Borne). Qui ne seront pas touchées par le plan social annoncé le 1er juillet par la direction de Téléperformance France : 13 % des effectifs remerciés, sans compter les intérimaires, pour faire face aux 36 millions d’euros de pertes de l’exercice 2009. Un nouveau coup dur après la vague de licenciements de 2009-2010 : 585 emplois en moins.

Cette annonce tombe au moment même où Téléperformance s’apprête à ouvrir une plateforme téléphonique au Maroc, qui s’ajoutera aux quatre sites en Tunisie (4 900 emplois aux dires de Téléperformance). Ce qui a mis en rogne Laurent Wauquiez.

Lundi, au micro de RMC, le ministre a dénoncé le fait « qu’au cours des cinq dernières années, les emplois à l’étranger ont été multipliés par dix » alors qu’« en France », il n’y a eu « aucun emploi de plus ». D’où son idée de créer une « prime symbolique » pour encourager la création de nouveaux centres en France, de surtaxer les appels provenant de l’étranger, ou encore de publier la liste des entreprises recourant à des centres d’appels à l’étranger. •

M.Dhia Ben Letaifa, directeur service clients de Tunisiana, a souligné que ce centre, d’une superficie de 3500 mètres carrés, offre ses services aux clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Le centre, souligne encore le responsable, emploi 550 agents ayant le niveau universitaire, dont 110 poursuivant leurs études à raison de 20 heures par semaine en dehors des horaires de scolarité. M.Letaifa a expliqué que le centre, à l’égard des autres espaces et centres commerciaux, implantées dans les différents gouvernorats du pays, fournit des réponses aux questions des clients de Tunisiana.

Le centre accorde des conditions de travail adéquates aux agents de Tunisiana ce qui permet de renforcer leur productivité, outre la compétitivité de l’entreprise, précise encore M.Letaifa. D’autre part, l’opérateur Tunisiana a inauguré, vendredi à l’avenue Habib Bourguiba de la capitale, l’espace « Tunisiana Store » qui constitue une nouvelle génération d’espaces commerciaux

L’équipe de développement NIXXIS ayant une expérience de plusieurs éditeurs avec une présence internationale, a développé une solution à partir d’une feuille blanche et qui respecte les dernières technologies et fonctionnalités demandées par le marché. La solution se veut également une solution de « Customer Interaction Solution » répondant aux nouveaux et futurs désidératas d’une nouvelle catégorie de clients.

Nixxis présente une offre à la carte, permettant aux centres de contact de choisir les modules qui leurs conviennent et ainsi de réduire leurs coûts en évitant de payer des fonctionnalités dont ils n’auront jamais besoin.

Autres atouts, NIXXIS offre une administration d’une extrème simplicité permettant aux superviseurs de gérer en temps réel leurs campagnes sans l’intervention d’un informaticien. Cette solution offre également aux clients la possibilité de contrôler leurs opération à distance par le biais d’une simple combiné téléphonique.

Les centres d’appels ont aussi la possibilité de jouir d’autres fonctionnalités tels que le SVI Inversé, Le power prédictif, l’offre multi canal (SMS, EMAIL, TELEPHONIE) etc…

Site Web : www.nixxis.com

Démo : http://www.nixxis.com/Demos.aspx