Sitel, un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client annonce ce jour son classement de meilleur centre de contacts au monde dans l’étude 2009 du « Black Book of Outsourcing ». Le classement 2009 consacre pour la deuxième année consécutive Sitel comme N°1.
Chaque année le groupe Brown-Wilson, filiale de Datamonitor, réalise une enquête destinée à évaluer le niveau de satisfaction des clients des principales sociétés de service d’externalisation. Ses résultats constituent l’étude de qualité sur les prestataires d’externalisation la plus complète et la plus représentative du marché.
Sitel est première dans 11 catégories clés dont l’innovation, la fiabilité, la flexibilité, meilleur processus d’amélioration et la préférence générale. La société est notamment classée N°1 selon les critères considérés par les répondants comme les plus importants pour la satisfaction du client : personnalisation des solutions, capacité de déploiement, fiabilité et expertise des secteurs d’activité.
« Un centre de contact productif et efficace est clé pour réussir dans le contexte actuel d’un marché en mutation permanente et extrêmement compétitif. Les attentes des clients évoluent très rapidement et un prestataire comme Sitel se doit de fournir dans les meilleurs délais le meilleur service grâce à des agents courtois, efficace et experts » nous dit Dave Garner PDG de Sitel. « Dans ce contexte, être classé N°1 des prestataires d’externalisation de la relation client est un réel hommage à l’équipe dirigeante, au management et aux milliers d’agents sur le terrain dans le monde »
« The Black Book of Outsourcing » est considéré comme la seule norme indépendante de mesure de la satisfaction client dans l’industrie mondiale des services.
Les résultats sont disponibles sur le site : http://www.sitel.com/information/blackbook

Chaque année, depuis le premier audit en 2005, Acticall optimise et valorise sa démarche Qualité pour se distinguer sur son marché. Dans un contexte de complexité croissante des missions, elle contribue à promouvoir l’évolution des métiers de la relation client à distance et des systèmes de production, ainsi que le développement des compétences des téléconseillers. Ce renouvellement est garant de la pérennité des actions déployées en interne, en vue d’assurer une application concrète des règles de certification et des exigences qualité.

« Le renouvellement de notre certification et son extension à l’ensemble des nouveaux sites du Groupe, en France et au Maroc, valorise le savoir-faire et la contribution de chacun (organisation, recrutement, formation, encadrement, qualité de traitement de la demande du client final, fiabilité des outils…) », souligne Agnès Pegurri, Responsable Qualité du Groupe Acticall.
« La certification NF Service – 345 – Centre de relation client est l’assurance de la qualité de nos prestations : l’accès aux services est facilité, le client est pris en charge rapidement, l’accueil est courtois et professionnel, les réponses apportées sont fiables et maîtrisées, la traçabilité des demandes et des réponses est assurée, chaque réclamation est gérée… Quelques mois à peine après l’ouverture des nouveaux sites, la politique Qualité du Groupe a été rapidement intégrée et mise en pratique par les nouvelles équipes. C’est l’illustration d’une prise de conscience et d’une implication collective pour parfaire la qualité des prestations des centres de contact, et au-delà, améliorer l’image globale des métiers de la relation client à distance. »

La politique Qualité d’Acticall s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et évolue au même titre que les exigences de qualité, de sécurité et de fiabilité des donneurs d’ordre et des clients finaux. Plus qu’un outil de professionnalisation, la certification NF Service – 345 – centre de relation client accompagne et entérine l’industrialisation du savoir-faire d’Acticall.

Acticall s’engage à capitaliser les bonnes pratiques en vue d’améliorer la performance de ses prestations. Le Groupe poursuit sa campagne de sensibilisation et de mobilisation de l’ensemble des collaborateurs autour des notions de qualité et d’amélioration continue.

A l’approche de la mise en application de la nouvelle norme NF EN 15838, issue d’un consensus entre acteurs européens, Acticall s’apprête à communiquer largement auprès des différents acteurs sur les nouvelles règles de certification, qui intégreront dorénavant des critères sociaux. Fondamentalement impliqué dans la valorisation des métiers et la responsabilisation sociale du secteur, le Groupe considère d’ores et déjà cette future norme comme un levier complémentaire de modernisation des métiers de la relation client à distance.

Parmi les différentes actions de sa stratégie de ressources humaines, Webhelp a notamment mis en place une politique de télétravail sur ses sites de Caen et Vitré. Durant la semaine, les salariés viennent travailler deux jours sur le site et restent chez eux les trois jours restant. Ce qui leur permet, notamment, de gérer l’organisation de leur emploi du temps, mais aussi de réduire leurs frais (carburant et nourriture). Webhelp prévoit d’ici fin 2009 d’engager 10 % de ses salariés selon cette nouvelle politique.