Du 27 au 30 octobre dernier, s’est déroulé l’audit de certification du Groupe avec l’intégration d’Acticall Maroc et des nouveaux sites créés en 2009, Toul et St Etienne. Celui-ci s’est conclu sur une note très positive. Une nouvelle fois, Acticall prouve la conformité de sa démarche Qualité avec les règles de certification de la norme NF X50-798 « Services des Centres de Relation Client ».
Chaque année, depuis le premier audit en 2005, Acticall optimise et valorise sa démarche Qualité pour se distinguer sur son marché. Dans un contexte de complexité croissante des missions, elle contribue à promouvoir l’évolution des métiers de la relation client à distance et des systèmes de production, ainsi que le développement des compétences des téléconseillers. Ce renouvellement est garant de la pérennité des actions déployées en interne, en vue d’assurer une application concrète des règles de certification et des exigences qualité.
« Le renouvellement de notre certification et son extension à l’ensemble des nouveaux sites du Groupe, en France et au Maroc, valorise le savoir-faire et la contribution de chacun (organisation, recrutement, formation, encadrement, qualité de traitement de la demande du client final, fiabilité des outils…) », souligne Agnès Pegurri, Responsable Qualité du Groupe Acticall.
« La certification NF Service – 345 – Centre de relation client est l’assurance de la qualité de nos prestations : l’accès aux services est facilité, le client est pris en charge rapidement, l’accueil est courtois et professionnel, les réponses apportées sont fiables et maîtrisées, la traçabilité des demandes et des réponses est assurée, chaque réclamation est gérée… Quelques mois à peine après l’ouverture des nouveaux sites, la politique Qualité du Groupe a été rapidement intégrée et mise en pratique par les nouvelles équipes. C’est l’illustration d’une prise de conscience et d’une implication collective pour parfaire la qualité des prestations des centres de contact, et au-delà, améliorer l’image globale des métiers de la relation client à distance. »
La politique Qualité d’Acticall s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et évolue au même titre que les exigences de qualité, de sécurité et de fiabilité des donneurs d’ordre et des clients finaux. Plus qu’un outil de professionnalisation, la certification NF Service – 345 – centre de relation client accompagne et entérine l’industrialisation du savoir-faire d’Acticall.
Acticall s’engage à capitaliser les bonnes pratiques en vue d’améliorer la performance de ses prestations. Le Groupe poursuit sa campagne de sensibilisation et de mobilisation de l’ensemble des collaborateurs autour des notions de qualité et d’amélioration continue.
A l’approche de la mise en application de la nouvelle norme NF EN 15838, issue d’un consensus entre acteurs européens, Acticall s’apprête à communiquer largement auprès des différents acteurs sur les nouvelles règles de certification, qui intégreront dorénavant des critères sociaux. Fondamentalement impliqué dans la valorisation des métiers et la responsabilisation sociale du secteur, le Groupe considère d’ores et déjà cette future norme comme un levier complémentaire de modernisation des métiers de la relation client à distance.
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