Délocaliser un centre de contacts : un enjeu stratégique

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Pour une entreprise, le recours à un centre d’appels est stratégique. Il reflète les problématiques et les enjeux de celle-ci et se révèle un élément clé de la fidélisation client. Dédié à l’avant-vente, au support technique -dans ce cas on l’appellera Hot Line/Centre de support ou Help Desk– à la télévente et à l’assistance, il a pour vocation d’assister les utilisateurs marchand, support de la stratégie de marketing direct de l’entreprise.

L’offshorisation* d’un centre d’appels implique la réalisation d’un service pour un client dans un pays donné, par un prestataire se trouvant dans un pays différent. Si l’offshorisation représente un facteur de rentabilité significatif pour les entreprises, elle implique obligatoirement un nécessaire transfert de compétences humaines et technologiques.

En France, en 2009, l’offshore pesait 6 % du marché des services. C’est ainsi que l’on prévoit 100 000 créations d’emploi d’ici 5 ans dont 40 000 sur les 2 ans à venir. Les destinations les plus prisées sont le Maroc, la Tunisie et le Sénégal. Entre ces 3 pays, ce sont déjà près de 20 000 positions de téléopérateurs de centres d’appels qui sont externalisées. Selon Pierre Audoin Consultants (PAC), le chiffre d’affaires généré par l’offshoring est estimé à environ 1,4 milliard d’euros.

S’inscrivant dans une démarche d’optimisation des coûts, des ressources humaines et des infrastructures, le déploiement d’un centre de contact à l’étranger, pour le compte d’une entreprise française par exemple, doit s’appuyer sur des partenariats performants. Partenaire technologique autant que stratégique, Easyphone Groupe Altitude Software est à la pointe de la technologie et distribue son offre dans les secteurs de la banque, de la finance, les outsourcers ainsi que les PME-PMI.

Grâce à sa solution de gestion de centres de contact « Altitude uCI », primée à de nombreuses reprises, disponible en 4 langues (Anglais, Français, Portugais et Espagnol), Easyphone groupe Altitude Software bénéficie d’une expertise reconnue dans plus de 60 pays et par près de 800 clients. L’équipe française, composée de 15 collaborateurs (300 au total pour le groupe), adresse le marché local, le Maghreb, l’Ile Maurice et Madagascar.

Exemple d’application : Le Groupe b2s

Créé en 1996, le Groupe b2s est devenu un leader reconnu du marché français de la relation-client. Implanté sur 7 sites en France et 3 au Maroc, b2s est un multi spécialiste des métiers des centres de contacts et garantit une forte expertise sur une large palette de prestations telles que les services financiers, le support technique, la génération de leads, les services clients …

Depuis début 2007, le Groupe b2s a migré sur la solution Altitude uCI pour gérer ses centres de contacts et profiter des bénéfices de celle-ci. Parallèlement, l’installation d’une vBox (IP PBX basé sur le standard Open Source Asterisk) marque l’entrée des solutions libres dans ce groupe toujours en quête d’innovations et souhaitant apporter un service de qualité à ses clients.

La production de b2s étant répartie sur 10 centres d’appels en France et au Maroc, la solution Altitude uCI permet de déployer un centre de contacts virtuel multi sites et une gestion dynamique et unifiée des différentes campagnes. Avec Altitude uSupervisor, b2s dispose d’une vue globale sur l’ensemble de ses sites tout en offrant aux opérationnels des différents sites, les outils de pilotage en temps réel de l’activité. Des statistiques automatisées, consolidées ou détaillées (par média, par campagne, par équipe, par agent…) sont disponibles pour analyser l’activité et répondre aux demandes de suivi des différents donneurs d’ordres.

Dans un environnement toujours plus compétitif, la réactivité est une qualité primordiale que les équipes d’Easyphone France ont su mettre au service de b2s, tant dans le déploiement de la solution uCI, le développement de scripts ou de modules spécifiques, la formation et le support aux équipes techniques, que dans le suivi quotidien. En apportant son savoir-faire sur ses solutions et sur la conduite du changement associé à un service continu, Easyphone a permis le déploiement de sa solution sur 500 positions en seulement 6 mois.

La stabilité de la solution Altitude uCI et la performance du mode prédictif ont permis de réaliser des gains de productivité importants sur les opérations de campagnes d’appels sortants (de l’ordre de 30% en moyenne, pour un taux d’occupation des agents de plus de 50 minutes par heure) avec une qualité d’exploitation des fichiers de contacts nettement améliorée (le taux de pénétration des fichiers à augmenté de plus de 25%).

De plus, la solution Altitude uCI permet de se conformer aux législations sur le télémarketing, notamment en contrôlant précisément le taux de nuisance, en le maintenant à des valeurs inférieures à 3%, et en garantissant qu’aucun interlocuteur contacté ne sera dérangé plus d’une fois.

Focus sur la solution :

Altitude uCI, une solution unifiée « une administration unique, un langage unique, une formation unique » !

De nombreuses solutions exclusives présentes sur le marché se révèlent coûteuses et complexes à utiliser. C’est pourquoi Altitude propose une architecture ouverte. Altitude uCI est complètement indépendante des infrastructures matérielles. Elle évolue avec les besoins métiers et permet aux clients de bénéficier de la VoIP et des nouvelles technologies, sans pour autant modifier les applications déjà déployées dans le centre de contacts.

Altitude uCI est standardisée (elle est compatible avec tous les standards du marché), complète, unifiée (une seule suite logicielle, un seul langage, un seul éditeur) et évolutive en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise. Cette architecture unique permet non seulement de gérer les différents canaux de communication, mais également d’optimiser la relation individuelle à long terme avec tous les clients de l’entreprise. Le centre de contacts gagne en productivité et en taux de service.

*Dans le domaine de la gestion d’entreprise, le terme offshoring désigne la délocalisation des activités de service d’une entreprise.

Communiqué de Easyphone