En pleine croissance, le Groupe Acticall annonce l’ouverture d’un nouveau site de production à Clermont Ferrand en vue du lancement d’une nouvelle activité de service client. Prévue pour le second semestre, l’ouverture de ce nouveau site permettra la création de 200 emplois en 2010, pour atteindre au total 400 emplois à l’horizon 2012.

Directement rattaché aux sites de Saint Jean Bonnefonds (St Etienne), ce nouveau centre donnera naissance au Pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A) d’Acticall (sites St Etienne 1, St Etienne 2, Clermont Ferrand), dont la direction est confiée à Tristan Daube.

Ainsi, le Pôle R2A comptera au total près de 500 collaborateurs d’ici fin  2010.

Le recrutement progressif de 200 collaborateurs en 2010

Les premières vagues de recrutement démarreront cet été, et le lancement opérationnel du site de Clermont Ferrand est prévu dans la foulée.

La première vague ciblera des profils « Management » ayant idéalement une première expérience de la relation client à distance. L’objectif sera dans un premier temps de former les équipes Ressources Humaines, Qualité, Formation, et Encadrement, directement sous la responsabilité de Tristan DAUBE, directeur du Pôle R2A, accompagné localement d’un Directeur Opérationnel d’Activité.

La seconde vague concernera les profils de téléconseillers, ayant idéalement une expérience en centre de contacts. Pour ces derniers, le recrutement s’opérera via la méthode des habiletés (MRS), prise en charge par le Pôle Emploi via la plateforme de vocations, et qui consiste à évaluer les candidats sur leurs aptitudes terrain, par des exercices de simulation.

L’objectif est de recruter progressivement 200 collaborateurs d’ici la fin de l’année, et de réunir, à terme, 400 salariés sur ce site.

Un site spacieux, sur Cournon d’Auvergne, qui sera réaménagé pour l’activité

Ce nouveau site basé à Cournon d’Auvergne va être équipé des dernières technologies en matière d’aménagement et d’équipement informatique.
D’une surface de plus de 3 000 m², ce site a une capacité d’aménagement de près de 400 positions de travail.

Une telle implantation présente de multiples avantages :

- une forte accessibilité puisque situé à 10 minutes de l’aéroport et à 20 minutes de la gare
- des locaux en conformité avec les normes en vigueur en matière de sécurité, d’hygiène, de confort sonore avec des matériaux anti-bruit de haute qualité
- des locaux adaptés à l’accueil des personnes à mobilité réduite
- des postes de travail modulables et équipés avec du matériel à la pointe de la technologie
- un traitement de la climatisation et du recyclage d’air adapté à l’activité
- des revêtements acoustiques pour un confort optimal
- un système de double induction optique assurant la continuité des activités

Une implantation issue de partenariats fructueux

Ce projet n’aurait pu voir le jour sans le soutien et la mobilisation des partenaires d’Acticall, notamment Michelin, le Conseil Régional Auvergne, le Conseil Général du Puy-de-Dôme, l’Agence régionale de développement économique Auvergne, le Comité d’expansion économique du Puy-de-Dôme, la Communauté d’agglomération de Clermont Ferrand et le Pôle Emploi.

Tristan DAUBE, Directeur des sites de St Etienne, et bientôt Directeur du Pôle Rhône Alpes Auvergne, remercie l’ensemble des partenaires pour leur précieuse contribution dans ce projet d’implantation : « Nous profitons de cette occasion pour remercier particulièrement l’ensemble de nos partenaires locaux qui ont pu, par leurs implications, faire en sorte que notre implantation se concrétise dans de bonnes conditions, et plus particulièrement les équipes de l’ARDE Auvergne pour leur accueil et en tant que facilitateur dans nos différents échanges préalables à notre prise de décision. »

“Il est important pour nous d’être présent sur l’ensemble du territoire. Nous sommes fiers de notre première implantation aux Etats-Unis. Depuis le Canada nous pouvons assurer notre support pour l’externalisation des services de nos clients dans d’excellentes conditions. Nous avons l’intention au cours de l’année 2010 de nous développer rapidement à la recherche de nouveaux marchés. La proximité avec nos clients est l’un des secrets de notre réussite dans la mesure où nous nous développons avec eux sur des marchés innovants “ a déclaré Markus Von Rhein, Directeur Général de SELLBYTEL Group.

SELLBYTEL Group est en constante expansion et propose un portefeuille de prestations dans les domaines de la vente et du service dans plus de 27 langues à travers le monde. Les sites de SELLBYTEL se situent notamment en Espagne, en Angleterre, en Inde, en Russie, en Europe de l’Est et en Afrique du Sud.

M.Dhia Ben Letaifa, directeur service clients de Tunisiana, a souligné que ce centre, d’une superficie de 3500 mètres carrés, offre ses services aux clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Le centre, souligne encore le responsable, emploi 550 agents ayant le niveau universitaire, dont 110 poursuivant leurs études à raison de 20 heures par semaine en dehors des horaires de scolarité. M.Letaifa a expliqué que le centre, à l’égard des autres espaces et centres commerciaux, implantées dans les différents gouvernorats du pays, fournit des réponses aux questions des clients de Tunisiana.

Le centre accorde des conditions de travail adéquates aux agents de Tunisiana ce qui permet de renforcer leur productivité, outre la compétitivité de l’entreprise, précise encore M.Letaifa. D’autre part, l’opérateur Tunisiana a inauguré, vendredi à l’avenue Habib Bourguiba de la capitale, l’espace « Tunisiana Store » qui constitue une nouvelle génération d’espaces commerciaux

SOUTIEN TELEPHONIQUE via le Numéro Spécial Platinium 80 10 20 20
• Allo ANTI TABAC : aide le tunisien à arrêter de fumer et renforce sa motivation.
• Allo INFO CANCER : l’aidera à mieux comprendre le cancer pour lui permettre de mieux le combattre.
Le Live Call Center fût la surprise du salon, les visiteurs ont pu apprécier de voir des professionnels de la santé publique, à l’écoute des désireux d’information, de soutien et d’accompagnement, ceci en utilisant des méthodes scientifiques à efficacité reconnue, mais aussi à travers l’outil technologique de la solution Hermès.NET de VOCALCOM.
Le call center n’est plus uniquement un centre de relation client mais à travers le 80 10 20 20, c’est devenu aussi Un Centre de Relation avec Les Patients, La santé publique étant aussi dans le besoin de répondre au mieux aux attentes des patients.

« Nous recherchions un partenaire de poids ayant développé une solution  multicanal et qui soit la meilleure sur le marché, afin d’asseoir notre projet  mais également notre volonté de nous investir dans cette région », explique Monsieur Walid Dakhlia Dirigeant de Azur Call Center. Originaire de la Région de Métlaoui, M. Dakhila a choisi sa ville pour y établir son centre de contacts offshore. Heureux de servir ainsi la région en fournissant de l’emploi pour les jeunes,  et une certaine dynamique économique pour la région.

Rappelons qu’Azur Call Center entrera en production réelle avec ses 30 positions, à partir du 1^er Mars 2010 et traitera différentes opérations offshore.

« Ce déploiement répond à une forte demande de nos clients qui souhaitent être accompagnés sur leur développement paneuropéen » indique Bertrand Delamarre. Cette volonté de déploiement international s’est accélérée en 2007 par l’acquisition de clients ayant une approche globale. Ce call center traite l’ensemble des moyens de production (ressources humaines, organisation, technologie…) en proposant des prestations européennes pour la conduite d’opérations de télémarketing…

Sitel, un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client annonce ce jour son classement de meilleur centre de contacts au monde dans l’étude 2009 du « Black Book of Outsourcing ». Le classement 2009 consacre pour la deuxième année consécutive Sitel comme N°1.
Chaque année le groupe Brown-Wilson, filiale de Datamonitor, réalise une enquête destinée à évaluer le niveau de satisfaction des clients des principales sociétés de service d’externalisation. Ses résultats constituent l’étude de qualité sur les prestataires d’externalisation la plus complète et la plus représentative du marché.
Sitel est première dans 11 catégories clés dont l’innovation, la fiabilité, la flexibilité, meilleur processus d’amélioration et la préférence générale. La société est notamment classée N°1 selon les critères considérés par les répondants comme les plus importants pour la satisfaction du client : personnalisation des solutions, capacité de déploiement, fiabilité et expertise des secteurs d’activité.
« Un centre de contact productif et efficace est clé pour réussir dans le contexte actuel d’un marché en mutation permanente et extrêmement compétitif. Les attentes des clients évoluent très rapidement et un prestataire comme Sitel se doit de fournir dans les meilleurs délais le meilleur service grâce à des agents courtois, efficace et experts » nous dit Dave Garner PDG de Sitel. « Dans ce contexte, être classé N°1 des prestataires d’externalisation de la relation client est un réel hommage à l’équipe dirigeante, au management et aux milliers d’agents sur le terrain dans le monde »
« The Black Book of Outsourcing » est considéré comme la seule norme indépendante de mesure de la satisfaction client dans l’industrie mondiale des services.
Les résultats sont disponibles sur le site : http://www.sitel.com/information/blackbook

Compte tenu du potentiel du bassin d’emploi Niortais et d’une volonté conjointe entre l’entreprise et les
organisations publiques de favoriser le développement d’activités en phase avec les valeurs sociétales du
monde mutualiste, la dimension territoriale s’est imposée à Teleperformance France.
Une démarche de qualité globale
Ce développement repose aussi sur l’engagement de l’entreprise à répondre aux attentes des
consommateurs et des citoyens par des services clients à haute valeur relationnelle. Teleperformance
France continue, avec des partenaires locaux de valeur, à développer sa démarche de qualité globale déjà
reconnue par la Certification NF Service – Centre de Relation Client NF345, l’évaluation AFAQ 1000NR, le
Certificat de Responsabilité Sociale et Global Compact (pacte mondial de responsabilité des entreprises
placé sous l’égide de l’ONU).
Déterminée à poursuivre son engagement responsable tant sur le plan économique, social et
environnemental, Teleperformance France souhaite poursuivre le développement des compétences qui
existaient déjà historiquement en matière de relation client dans le bassin niortais et partager avec ses
nouveaux collaborateurs son positionnement d’entreprise autour de la qualité des services, de son offre de
services clients innovante et de sa démarche sociale d’amélioration permanente.

Le Centre de HP va employer 500 ingénieurs tunisiens et va réintégrer la totalité des ingénieurs et du personnel technique employés par SellBytel.

SELLBYTEL Group poursuit par contre son expansion et recherche actuellement pour ses établissements Européens jusqu’à 300 collaborateurs qualifiés dans les domaines de la vente, du service et du support.

Exemples d’opportunités :

Nuremberg / Allemagne
Commerciaux juniors (h/f) 0709D

Nuremberg / Allemagne
Assistant Manager (h/f) 1209F

Erfurt / Allemagne
Téléopérateur Help Desk – Administration Linux (h/f) 1109I

Lyon / France
Commercial terrain (h/f) 0709c

Lisbon / Portugal
Responsable Commercial interne (h/f) 0809c

Barcelone / Espagne
Spécialiste support produits Allemand (h/f) 1107c

Prague / République Tchèque
Apporteur d’affaires sédentaire (f/w) 0807o

Reading / UK
Responsable Commercial télévente – Secteur Public (h/f) 0709d

Chaque année, depuis le premier audit en 2005, Acticall optimise et valorise sa démarche Qualité pour se distinguer sur son marché. Dans un contexte de complexité croissante des missions, elle contribue à promouvoir l’évolution des métiers de la relation client à distance et des systèmes de production, ainsi que le développement des compétences des téléconseillers. Ce renouvellement est garant de la pérennité des actions déployées en interne, en vue d’assurer une application concrète des règles de certification et des exigences qualité.

« Le renouvellement de notre certification et son extension à l’ensemble des nouveaux sites du Groupe, en France et au Maroc, valorise le savoir-faire et la contribution de chacun (organisation, recrutement, formation, encadrement, qualité de traitement de la demande du client final, fiabilité des outils…) », souligne Agnès Pegurri, Responsable Qualité du Groupe Acticall.
« La certification NF Service – 345 – Centre de relation client est l’assurance de la qualité de nos prestations : l’accès aux services est facilité, le client est pris en charge rapidement, l’accueil est courtois et professionnel, les réponses apportées sont fiables et maîtrisées, la traçabilité des demandes et des réponses est assurée, chaque réclamation est gérée… Quelques mois à peine après l’ouverture des nouveaux sites, la politique Qualité du Groupe a été rapidement intégrée et mise en pratique par les nouvelles équipes. C’est l’illustration d’une prise de conscience et d’une implication collective pour parfaire la qualité des prestations des centres de contact, et au-delà, améliorer l’image globale des métiers de la relation client à distance. »

La politique Qualité d’Acticall s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et évolue au même titre que les exigences de qualité, de sécurité et de fiabilité des donneurs d’ordre et des clients finaux. Plus qu’un outil de professionnalisation, la certification NF Service – 345 – centre de relation client accompagne et entérine l’industrialisation du savoir-faire d’Acticall.

Acticall s’engage à capitaliser les bonnes pratiques en vue d’améliorer la performance de ses prestations. Le Groupe poursuit sa campagne de sensibilisation et de mobilisation de l’ensemble des collaborateurs autour des notions de qualité et d’amélioration continue.

A l’approche de la mise en application de la nouvelle norme NF EN 15838, issue d’un consensus entre acteurs européens, Acticall s’apprête à communiquer largement auprès des différents acteurs sur les nouvelles règles de certification, qui intégreront dorénavant des critères sociaux. Fondamentalement impliqué dans la valorisation des métiers et la responsabilisation sociale du secteur, le Groupe considère d’ores et déjà cette future norme comme un levier complémentaire de modernisation des métiers de la relation client à distance.